Public
Authored by Tran van Son

Tầm quan trọng của thái độ trong ngành Nhà Hàng - Khách Sạn - Dịch Vụ

Xin trích dẫn một câu nói của William James, “bất cứ khi nào bạn xung đột với ai đó, có một yếu tố có thể tạo ra sự khác biệt giữa hủy hoại mối quan hệ và làm nó trở nên sâu sắc hơn. Yếu tố đó gọi là thái độ”.

Hôm nay, chúng ta sẽ bàn đến “thái độ” trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ. “Thái độ” sẽ phân chia ra làm 2 loại, “thái độ dành cho khách hàng” và “thái độ dành cho đồng nghiệp”.

thai-do-chuyen-nghiep-khi-phong-van-01

Thái độ dành cho khách hàng K````hi làm dịch vụ, đó là mang đến sự hài lòng, sự thõa mãn cho khách hàng. Tất nhiên, đó là điều hiển nhiên vì “khách hàng là thượng đế” mà. Tuy nhiên, không phải “thượng đế” nào cũng dễ làm thỏa mãn. Với những khách hàng khác nhau, thái độ phục vụ cũng khác nhau. Căn bản nhất là niềm nở và nhiệt tình. Nhưng, nếu khách sử dụng tâm lý “khách hàng là thượng đế” để đánh vào tâm lý của người làm dịch vụ thì làm sao? Bạn có quyền từ chối khách hàng không? Câu trả lời là có, nhưng đó là cách xử lý tình huống tệ nhất. Vậy phải làm sao để “xử” những khách hàng khó xơi. Bạn hỏi “khách cứ làm khó dễ, như thế nào cũng không hài lòng. Hết chê phòng không được sạch rồi chê này nọ lọ chai”. Bình tĩnh, xin lỗi khách vì sự bất tiện này trước. Sau đó hãy gọi cho quản lý, cho sếp để trao đổi về vấn đề này. Nếu được thì đề nghị sếp cho upgrade phòng khách này lên. Còn không thì cứ theo lời sếp mà giải quyết. Bạn hỏi “khách chê đồ ăn không ngon, không đúng vị”. Vẫn là xin lỗi khách đầu tiên, sau đó hãy hỏi món ăn hay đồ uống có vấn đề gì? Không đúng chỗ nào để bếp thay lại hoặc lần sau được phục vụ tốt hơn. Nếu khách bỏ qua thì xin lỗi khách một lần nữa và cảm ơn vì đã bỏ qua. Nếu khách vẫn khó chịu, hãy đến trao đổi với quản lý về trường hợp này. Nên nhớ, quản lý hoặc cấp cao hơn mới có quyền ra quyết định. Cho nên bạn chỉ nên xin lỗi và nhận lời góp ý từ khách sau đó chuyển thông tin này đến với quản lý. Với trường hợp, khách có thái độ không đúng đắn thì phải làm sao? Đầu tiên, hãy thể hiện thái độ chuyên nghiệp, hiếu khách. Khách bắt chuyện, vẫn trả lời. Khách hỏi đến thông tin cá nhân như số điện thoại, hay viber, zalo, whatsapp, khéo léo từ chối bằng câu “khách sạn/ serort/ nhà hàng có quy định không cho nhân viên trao đổi thông tin cá nhân với khách hàng, mong anh/ chị thông cảm”. Khách hàng hút thuốc nói mãi không nghe? Hãy hướng dẫn khách đến khu vực có thể hút thuốc được. Nếu khách vẫn ngang nhiên không thèm nghe lời hướng dẫn, hãy đến thông báo cho họ về cơ chế xử của khách sạn/ resort/ nhà hàng. Nếu khách vẫn giữ thái độ như thế thì báo với quản lý và xử lý theo ý của cấp trên thôi.

bi-quyet-tuyen-nhan-vien-ban-hang-online-giup-tang-doanh-so-cao-6

Thái độ dành cho đồng nghiệp Đồng nghiệp là những người sẽ hỗ trợ, giúp đỡ bạn trong suốt quá trình làm việc. Vì vậy, thái độ thân thiện, hòa đồng và lúc nào cũng sẵn sàng giúp đỡ nhau là điều cần có của một người làm việc trong tập thể. Có thể bạn làm việc theo giờ hành chính, 8 giờ sáng vào ca, 5 giờ chiều tan ca, hoặc bạn làm theo ca sáng tối bất kì, hãy tạo không khí làm việc vui vẻ với đồng nghiệp. Nếu bạn có việc gấp không thể đi làm vào ngày hôm đó được, bạn có thể nhờ đồng nghiệp trực ca đó thay bạn và bạn có thể “trả nợ” vào một ngày nào đó. Có một câu chuyện có thật như thế này, có một chị rời quê vào Sài Gòn lập nghiệp. Chị ấy làm buồng phòng trong một khách sạn 3 sao. Bỗng một hôm trên đường về thì chị bị tai nạn. Người ta gọi theo số điện thoại gần nhất mà chị liên hệ, đó là bạn đồng nghiệp cùng khách sạn. Nhân viên trong khách sạn đã thay phiên nhau chăm sóc chị ấy từ lúc nhập viện cho đến khi về nhà. Đó là một trong rất nhiều những câu chuyện mà tôi không thể kể hết cho các bạn. Thái độ hòa nhã với mọi người sẽ giúp các bạn rất nhiều. Có thể, kinh nghiệm của đồng nghiệp không nhiều bằng bạn nhưng sẽ có những cái khác mà bạn có thể học hỏi từ đồng nghiệp. Môi trường làm việc thân thiện sẽ giúp mỗi cá nhân có động lực đi làm mỗi ngày hơn. Hãy thử nghĩ “mỗi ngày đi làm là một ngày vui”, thay đổi thái độ một cách tích cực, chất lượng công việc cũng sẽ tăng lên một cách rõ rệt. Thái độ là một cái gì đó rất mơ hồ, không nhìn thấy được, không nắm bắt được nhưng ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả và chất lượng của công việc. Ông bà ta vẫn có câu “một điều nhịn là chín điều lành” đấy thôi. Hãy đặt cái tôi xuống đúng lúc, và hãy thể hiện thái độ cứng rắn nếu cần. Làm dịch vụ tuy vất vả ( nói chung nghề nào chả vất vả), nhưng khách hàng hài lòng là đủ mà đúng không? Vậy làm sao để nắm bắt được tâm lý của khách hàng để phục vụ cho hợp lý. Trần Văn Sơn xin giới thiệu các bạn Trường Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu (QTNHKSAAu) với các khóa học quản lý nhà hàng khách sạn, Lễ Tân chuyên nghiệp, Tiếng Anh Chuyên Ngành sẽ giúp ích các bạn rất nhiều trong việc nắm bắt tâm lý của khách hàng trong ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng

529 Bytes
Markdown is supported
0% or
You are about to add 0 people to the discussion. Proceed with caution.
Finish editing this message first!
Please register or to comment